Ridurre gli sprechi e massimizzare il valore per il cliente
Servitization &
customer centricity
Il cambiamento rapido della percezione di valore, l’incremento della conoscenza e il maggiore potere contrattuale per il cliente impongono la riprogettazione di tutti i processi di contatto, fino ad arrivare alla co-progettazione di beni e servizi.
Una nuova prospettiva
Il rapporto tra le aziende e i consumatori ha subito una vera e propria ristrutturazione. Se prima le aziende avevano un forte potere decisionale sul pubblico, ora la situazione è cambiata, non c’è più asimmetria tra i due protagonisti, al contrario ora sono sullo stesso piano. Al contempo, la figura del consumatore è totalmente cambiata, se prima era visto come passivo e con basse capacità valutative, ora, invece, è considerato proattivo e capace di agire sui significati che le aziende veicolano.
Le esigenze dei clienti sono diventate più complesse e difficili da accontentare, sono più mutevoli e sofisticate, ognuna con le proprie specificità. Inoltre sono sempre meno fedeli e attenti ai costi, non solo per esigenza economica ma per la tendenza a non voler “sprecare i soldi”.
Non basta più essere creativi e innovativi nel pensare le strategie di marketing, serve anche studiare il target a cui si vuole rivolgere l’offerta, per conoscerlo e sapere quali sono le sue modalità di acquisto. In altre parole, il cliente non è più colui che semplicemente viene inondato di significati, al contrario diventa co-creatore di contenuti insieme all’azienda e produttore di senso.
Il ruolo delle imprese
Di fronte a questa nuova normalità le imprese devono essere flessibili, sussiste la necessità di pensare in modo diverso senza un esubero. L’attenzione deve essere posta non solo sulle risorse tangibili ma anche e soprattutto su quelle non tangibili come la fiducia e la reputazione. Servono competenze specializzate, settoriali, ampie e laterali e che vengono aggiornate e rigenerate di continuo.
QUELLO CHE TI AIUTIAMO A FARE
Studio del Value for customer
Studio e analisi del valore e dei bisogni del cliente dal momento che ora è al centro ed è necessario creare una proposta di valore per trasformare i bisogni in caratteristiche di servizio. Le proposte di valore sono delle esperienze che i clienti ottengono nell’interazione con l’azienda e contro i concorrenti. Solitamente il valore generato è riferito a tre dimensioni:
- Miglior uso delle risorse disponibili
- Capacità di risolvere problemi del cliente
- Spazi di opportunità che si aprono
Più si crea valore per il cliente più valore avrà l’impresa, l’impresa vale per quanto i clienti ritengono che essa valga. Il valore infatti, prima di essere economico, si crea quando il consumatore genera soddisfazione (customer satisfaction), per questo è importante concentrarsi non solo sulle leve del portare il prodotto al mercato ma anche leve dell’innovazione e della differenziazione.
Con l’idea del “value for the client” le imprese devono stare al passo con la variabilità dei gusti dei clienti inserendo nuove proposte di valore per soddisfare le aspettative.
Riprogettazione di processo
Revisione di tutte le attività che vengono realizzate, per riorientale al cliente (VA) e minimizzare gli sprechi di processo (muda), considerando non solo i processi di front end ma anche di back end, a partire dallo Sviluppo Prodotti fino all’erogazione del servizio.
È importante considerare la curva di esperienza e di apprendimento: più sai fare meno costa produrre. Se l’impresa apprende e fa funzionare sempre meglio i suoi meccanismi produttivi, questo si traduce in una diminuzione dei costi.
Dalla vendita del prodotto, all’erogazione del servizio alla creazione dell’esperienza
Non si tratta più solo di vendere il prodotto ma di creare momenti chiave che consumatore vive sotto forma di esperienza intesa come conseguenza cognitiva e affettiva dell’esposizione e interazione dell’individuo con persone, processi, tecnologie, prodotti, servizi o altri output di un’azienda.
